Modber Сообщество
профессионалов по 1С

Диалог с клиентом. Правда vs ложь



Платформы: 1С:Предприятие 8.3, 1С:Предприятие 8.2
Конфигурации: Все конфигурации
2013-04-06
2485 

 
Тема лжи (правдивости) в диалоге исполнителя с клиентом тонкой нитью вплетена в работу каждого специалиста 1С, другое дело, что начинающий дергает эту нить по каждому поводу. О том, какие грабли сопровождают программиста 1С при общении с клиентами и хотелось бы поговорить.
Отмечу, что ситуации в основном ориентированы на работу специалистов небольших фирм-франчайзи, непосредственно контактирующих с клиентом.
 

Первый пример

Мы работали с одним клиентом довольно долго. И я не старалась указывать в конечных работах стоимость обсуждений и постановок задач.
Тем временем как новый клиент, прямо попросил показывать часы консультаций, обучения и прочих работ.
Мне показалось это более объективной оценкой работ, и при следующей встрече с первым клиентом, при обсуждении задания и поиска путей ее решения, я озвучил стоимость затраченного времени и попросил оплатить мою работу. На что клиент выразил своё недовольство, и наше дальнейшее сотрудничество на этом закончилось.
Получается, что клиент не считает мой труд по разработке дальнейших работ, оплачиваемым.

Вывод: Указывать затраты на обсуждение и консультации клиенту без прямого указания клиента не стоит, а просто закладывать их в конечные работы.

Бывали ситуации, когда клиент, оплатив работы, дальнейшие доработки и консультации считает бесплатными. В том числе и Ваши очные визиты по данному вопросу не торопится Вам оплачивать (исправление ошибок не в счёт). Здесь важно, что называется: «договориться на берегу», заранее оговаривать уровень сервиса, ну там сколько человек вы обучите, сколько рабочих мест, а что пойдёт за дополнительную плату. А так же, закладывать (явно или неявно, см. первый пример) затраты на возможные дополнительные работы и телефонные звонки, при этом клиенту можно будет озвучить, что мол гарантия пожизненная и всё включено.
 
Другая ситуация, когда клиент делает вызов по ошибке, которая вызвана некомпетентностью пользователя, может иметь печальные последствия: вы потребуете оплаты за вызов, а клиент посчитает ваши предыдущие работы по обучению неполными (некачественными) и произведет эту оплату в последний раз для вашей фирмы, а так же прекратит сотрудничество.
В этом случае, следует сразу заложить время на возможную поддержку, а затем скинуть его на следующих работах, если оно не понадобилось. При этом Вы достаточно честны. Здесь же, не вредно бывает объясниться и прямо спросить, как клиент оценивает данный труд. Это лучше чем отмолчатся и натянуть отношения — два разумных человека всегда договорятся. В любых партнерских взаимоотношениях необходимо обсуждать каждую мелочь, чтобы правильно понимать друг друга, лучше несколько раз переспросить, начиная с фразы: «Правильно ли я Вас понял…». Не нужно додумывать самому, этим Вы не проявите своей компетентности, так как не можете прочесть мыслей своего заказчика.
 
Ещё одной неловкой ситуацией может оказаться просьба клиента о доработке нестандартной (и не вашей) задачи. Ведь для того, что бы помочь разобраться и грамотно выполнить изменения, может понадобиться время на изучение конфигурации. Вот тут, на мой взгляд, не стоит указать дополнительное время для решения поставленной задачи. Здесь необходимо не путать время на самообразование и изучение типовых механизмов 1С. Возможно, что при изучении определенных механизмов, Вы в дальнейшем часто будете прибегать к полученным знаниям, а так же легко сможете браться за аналогичные задачи и зарабатывать на этом.
Не редко, предлагают взять на постоянную поддержку базы от других специалистов. Решая брать ли деньги за сам приём на поддержку, следует обязательно учитывать дальнейшую перспективность (считай — прибыльность) проекта, ибо может оказаться из-за пары отчетов придётся изучить кучу изменений, а может от жадности уйти хороший проект. Прежде чем отказывать или соглашаться оцените ситуацию со всех сторон.
 

Взаимоотношения

С одним из моих коллег почти все клиенты постоянно торгуются и спорят о цене, а со мной — очень редко и чаще всего безуспешно. Возникает вопрос, почему? Оказывается, что мой коллега предоставляет многим клиентам большие скидки, тем самым образуя некоторую задолженность в отношениях, то есть он в любое время может обратиться к ним с просьбой. И они, само собой, не смогут ему отказать.
Ситуация неоднозначна и каждому придётся самому решать, с кем и как быть. Замечу лишь, что это действительно работает и отношения с годами могут стать крепкими и полезными, но стоит быть осмотрительным – некоторые могут тупо воспользоваться! Выбирайте людей, которые оценят. Все мы индивидуальны, необходимо выявлять потребности, а так же создавать ценность своей работы для успешного ведения бизнеса клиента. Знать когда действительно можно снизить цену, дабы не потерять клиента, а где, данной скидкой будут пользоваться постоянно и никакого понимания нет все сведется к рыночным торгам.
 

Про сложность задачи

Почасовая система оценки, которой, как правило, подлежит работа специалиста 1С, не учитывает сложность задачи, индивидуальность, мастерство и опыт. Один специалист 6 часов потратит на решение определенной задачи, а другой 2 часа над тем же вопросом, другой за 2 часа расковырял глобальный модуль и запрограммировал целый алгоритм; иногда, важные изменения для клиента делаются двумя строками, а чтоб найти место, куда строки вставляются необходимо 1,5 часа просидеть, чтоб все отладить. Клиент наверняка не поймёт и не оценит, что ты разобрался и выполнил виртуозное вмешательство, а не надстроил кривых механизмов вокруг.
Верным здесь будет оплата за решение задачи, а не за часы. И потому час должен быть обозначен как условная единица, инструмент оценки. Клиент должен воспринимать это как валюту.
Ковыряние в носу недобросовестных специалистов мы тут не рассматриваем.
Следует понимать, что любой клиент, специально или случайно, может узнать: сколько стоят такие же работы у другого специалиста.
 

Поторгуемся?

В случае торга можно обозначить, что сэкономить можно за счет неполноты сервиса, ну типа не будет предупреждений там всяких, обработки исключительных ситуаций от возможных ошибок пользователей – большинство клиентов при этом прекращает торг. А так же предложить уменьшение требований в техническом задании. Если клиент соглашается на данные условия, с вас снимается головная боль поддержки, так как Вы заранее предупреждали.

При оценке работ важно так же разделять вредных клиентов и нормальных людей, последних кстати больше. Стоит учесть, что никакие уловки и хитрости не будут эффективнее (считай — выгоднее) хороших человеческих отношений, ведь ошибаются все, и при нормальном отношении клиент всегда сделает вам «скидку» на ошибку – не станет накалять. С клиентом важно быть максимально честным, а так же стараться помочь в сложностях, которые совсем не относятся к Вашим обязанностям. Если клиент обращается к Вам за помощью, и Вы в силах ему помочь, не отказывайте! Клиент обязательно это оценит, а главное клиент Вам доверяет и признает компетентность в данном направление. А это уже о многом говорит!
 
Поднятая тема спорная и многогранная, потому не буду перегружать статью и остановлюсь.
Ответы на вопросы из заголовка:
Как говорит Доктор House – «все лгут», а значит и мы не станем исключением. А золотая середина – это на мой взгляд мастерство, которое как известно… только с годами.

Да, и главное: чтобы наработать себе имя (репутацию) нужно несколько лет, а чтобы испортить его (её) – хватит нескольких ошибок!
В нашем контексте это означает: дешевле иногда уступить (сделать бесплатный выезд, подправить что то), чем громко спорить.
 
Приведенные примеры и тем более рекомендации я не навязываю как единственно возможные и истинно правильные. Однако в тех или иных похожих ситуациях реально можно потерять хорошего клиента и это важно понимать. Если научиться сейчас всем этим важным моментам, в будущем, при возникновении аналогичных ситуаций, вы сможете вовремя и правильно реагировать.

Очень надеюсь, что многим эти советы будут, как никогда, кстати, и помогут в разрешении возможных сложных ситуациях во взаимоотношениях с клиентами. Удачи!



Бесплатная юридическая
консультация по телефону

8 (499) 350-80-26(Москва)
8 (812) 627-15-62(Спб)

звонок бесплатный

В центре внимания

Комментарии (0)