Modber Сообщество
профессионалов по 1С

Работа с недовольным клиентом



Платформы: Linux, Web, Windows, Mobile
Конфигурации: Все конфигурации
2013-04-26
4416 
Lika585
10  
Недовольные клиенты — одна из самых сложных проблем в бизнесе. Универсального способа исправить отношения с клиентами не существует. Любая ситуация и любой клиент требуют индивидуального подхода. Успех зависит от многих факторов, в том числе от вашего умения слушать, гибкости и желания развиваться.

Вот несколько советов, которые помогут вам сохранить хорошие взаимоотношения с клиентами. Используя их, вы сможете превратить в лояльных клиентов даже ярых критиков.


Выясните что случилось

Не начинайте разговор с клиентами с извинений, если вы еще не знаете в чем суть вопроса. Их все равно никто не воспримет, как искренние. Лучше уточните у клиента в чем именно недопонимание. При этом, внимательно его выслушайте и постарайтесь найти решение проблемы. Даже если вы не можете решить проблему ежеминутно, необходимо четко выставить период окончательного решения проблемы.
 

Определите причину проблемы

Выяснив в чем причина, необходимо выявить виновного. Даже если вы знаете причину, спросите у клиента, как он видит эту проблему. Он изложит вам свою точку зрения и может предложить решение. Подобный разговор покажет, что вы цените мнение клиента. А так же, довольно часто, клиент видит все своими глазами, мнение клиента кардинально отличается от наших представлений. Поэтому так важно услышать клиента.
 

Подберите слова и интонацию

Ваши слова должны быть искренними и убедительными. Тон разговора спокойный (никаких повышенных тонов) нужно завоевать доверие клиента, а это нелегко сделать в ситуации, когда эмоции на пределе. Важно контролировать свои эмоции. Это успокоит клиента и поможет вам сосредоточиться на поиске продуктивного решения.
 

Предложите конкретный план действий

Выяснив суть проблемы, необходимо предложить конкретный план действий по исправлению ситуации. Неопределенные обещания решить вопрос ничего не дадут. Гораздо больше шансов вернуть недовольного клиента, если вы предложите конкретное решение проблемы. Не затягивая при этом сроки решения проблемы.
 

Попытайтесь загладить вину

Неприятное впечатление можно сгладить, предложив скидку, подарочный сертификат или дополнительные услуги. Одним словом, особые условия, чтобы дать понять клиенту, что он «важен» для вас. Вам нужно вернуть не просто клиента, но и его любовь, лояльность и доверие. Для этого потребуется много времени, необходимо запастись терпением.
 

Будьте настойчивы

Клиент, привыкший к тому, что его игнорируют, может просто не заметить вашего стремления найти решение проблемы. Не отступайте. Если он требует чего-то запредельного, попробуйте найти компромисс. Клиент по достоинству оценит ваши усилия, когда победит свои негативные эмоции.
 

Подготовьте своих сотрудников

Первым с недовольными клиентами приходится иметь дело вашим сотрудникам. Второго шанса может и не быть, поэтому у них должны быть определенные полномочия решать вопросы, связанные с обслуживанием клиентов, не дожидаясь распоряжений руководства. Они так же должны конролировать свои эмоции и грамотно общаться с клиентом. Независимо от сторонних факторов.
 

Запустите специальную программу для бывших клиентов

Проведите кампанию в социальных сетях, которая покажет вашим бывшим клиентам, что вы нуждаетесь в них и готовы сделать все, чтобы они вернулись. Предложите им специальные цены, индивидуальные решения, пожизненную гарантию качества и т.п.
 

Учитесь на ошибках

Вернув клиента, постарайтесь сделать все возможное, чтобы удержать его. Ни в коем случае не допускайте повторения ситуации. Найти новых клиентов гораздо дороже, чем сохранить существующих, поэтому удовлетворение клиентов должно быть одной из ваших приоритетных задач. Доверяйте его в руки самых грамотных и надежных специалистов.
 

Порекомендуйте другую компанию

Если клиент решил уйти, вы можете предложить ему воспользоваться услугами другой компании (например, вашего партнера). Нужно двигаться дальше и строить новые деловые отношения. Ваша рекомендация покажет, что вам небезразлична дальнейшая судьба клиента. А вы не зачерните свое имя, если не будете вести «агрессивной политики».



Бесплатная юридическая
консультация по телефону

8 (499) 350-80-26(Москва)
8 (812) 627-15-62(Спб)

звонок бесплатный

В центре внимания

Комментарии (5)