Modber Сообщество
профессионалов по 1С

Необходимые навыки техподдержки в 2013 году



Платформы: 1С:Предприятие 8.3, 1С:Предприятие 8.2, 1С:Предприятие 8.1, 1С:Предприятие 7.7, Linux, Web, Windows, Mobile
Конфигурации: Все конфигурации
2013-06-07
2004 
Lika77
14  
Довольно часто компании относятся к технической поддержке пользователей как к чему-то не обязательному, а между тем качественная техническая поддержка, — это «основа устойчивого развития бизнеса и лояльности клиентов». Действительно, для оказания отличной техподдержки знание предмета — это не самое главное, нужны дополнительные навыки общения и много других качеств.

На сегодняшнее время, техподдержка пользователей, это гораздо больше, чем просто обсуждение вопроса клиента по телефону. Очень важными каналами поддержки стали: e-mail, специализированные helpdesk системы, чаты и социальные сети, хотя многие клиенты предпочитают по-прежнему использовать голосовую связь и телефон. Так как многие из «давних» клиентов все же не шагает в ногу со временем, так сказать «старой закалки». Соответственно, телефон для них лучшее и освоенное средство связи.

Однако, с точки зрения компании, телефон является не самым эффективным каналом обслуживания, особенно в случае больших компаний работающих с существенными объемами звонков. А так же, не все вопросы можно решить по телефону, в прочем, как и при помощи других способов общения. Ничего не сравнится с очным визитом! Однако, не всегда есть необходимость в таковом.
 

А. Телефонные переговоры

Просто улыбайтесь. Улыбка может «передаваться» через телефон, она делает ваш голос звучащим дружелюбным, теплым, мягким. Главное не переигрывать, не улыбаться во время решения конфликта, к примеру, либо жалобам клиента. Иначе это будет не верно трактоваться слушателем.

Подражайте клиенту в своем общении. Пробуйте подражать тону и эмоциям клиента. Это не значит, что если клиент орет в трубку, то вы тоже должны орать, но и говорить при таких обстоятельствах тоненьким голосочком не стоит. Однако, после этого, важно быстро снизить эмоциональный уровень диалога. Будьте собой, но старайтесь как можно лучше отражать клиента для того, чтобы быстро установить эмоциональную связь с клиентом.

Обдумывайте и обосновывайте. Если клиент рассержен или сильно разочарован он не склонен слушать то решение, которое вы ему предложите, даже если оно верное. Первое что вам надо, это успокоить клиента внимательно слушая то, что он вам скажет. После того, как клиент выговорится, он будет гораздо более восприимчив к вашему предложению. Вот тогда вы уже максимально доходчиво и аргументированно изложите вариант дальнейших действий.

Признавайте. Дайте клиенту понять, что вы понимаете его проблему и причину по которой он позвонил. Убедитесь, что он понял то, что его услышали. Используйте словосочетания, которую дадут понять клиенту, что вы с ним согласны, а затем предлагайте вариации решения вопроса.

Дайте клиенту время. Даже если с первой секунды вам все ясно, — не перебивайте клиента, дайте ему высказаться до конца. В процессе разговора могут всплыть мелочи о которых ранее не упомянул клиент и которые помогут в решении вопроса. Порой нам кажется, что мы все поняли, но это не всегда так!
Подводите итоги. Перефразируйте то, что сказал вам клиент, показывая ему вашу поддержку. Например: «Правильно ли я понимаю, что…»И дословно излагаете его требование, которое он, в свое время, должен подтвердить.
 

Б. Поддержка по e-mail и через тикеты

Оттачивайте мастерство написания писем. Тикеты и е-мэйлы требуют «писательского» мастерства. Это значит, что писать ответы надо ясно, точно и сжато. При этом на понятном языке для клиента, не употребляя внутриорганизационных терминов.

Заготовки, а не шаблоны. Не используйте абсолютно стандартный текст отвечая на тикеты. Часто уводя клиента в сторону от официальных писем, мы переходим на новый уровень отношений с клиентом, более дружеский, а не рабочий. Важно помнить об этом так как это не всегда нам на руку.

Поставьте цель решать запросы за четко определенное время. Убедитесь, что все тикеты решаются или эскалируются в установленный срок. Время до первого ответа критично и вам необходимо верно формировать ожидания команды поддержки и клиентов. Для того, чтобы тикеты не «залеживались», обязательно создавайте системы триггеров и предупреждений о нарушении сроков. Также, должна быть построена система, которая оповестит клиентов, о том что их тикет решен сразу после получения информации об этом от разработчиков, продуктовых специалистов или других внутренних служб компании.
Не будьте роботом. Письма должны обладать индивидуальностью подчеркивая то, что их написал живой человек.

Общая рекомендация: Вне зависимости от используемого канала общения, всегда замыкайте круг. Это значит, что вы должны всегда держать клиента в курсе предпринимаемых вами действий, а после выполнения запроса вы должны убедиться, что клиент остался доволен.



В центре внимания

Комментарии (7)