Modber Сообщество
профессионалов по 1С

Работает ли SLA в российских компаниях? Гарантии и компенсации



Платформы: Linux, Web, Windows, Mobile
Конфигурации: Все конфигурации
2013-12-03
1526 
Кира
0  

Любой клиент хочет гарантий оказания определенного сервиса за определенное время. В теории ему можно предложить SLA, согласно которому, чем быстрее устраняются проблемы, тем выше стоимость оплаты. Однако общая проблема ИТ-компаний и ИТ-отделов в том, что клиент не видит смысла платить больше и, тем более, осуществлять какие-то преобразования своей ИТ-инфраструктуры по заказу аутсорсера (инсорсера), если результат, как ему кажется, все равно будет тем же самым.


Итак, сделаем несколько выводов.

 

Чтобы SLA заработало, порядок надо навести не только у себя, но и у клиента

Опыт участников сообщества показывает, что при длительной работе с одним и тем же разделом рынка, компания набирает статистику по отказам и обращениям. Уже на основе этой статистики можно рассчитать среднее время реагирования на проблему и подготовиться к ее устранению. Но если клиентские системы – однотипны, то можно достигнуть большего результата. Одна и та же конфигурация аппаратного обеспечения, одно и то же ПО позволит техподдержке лучше диагностировать проблему на начальном этапе.

 

Существуют варианты организации работы, при которой деятельность внешних поставщиков оказывает минимальное влияние на соблюдение большей части прописанных соглашением сроков

Считается, что вопрос SLA упирается в непредсказуемые сроки поставки специфического оборудования, да и вообще в работу с внешними контрагентами. Некоторые поставщики работают через стандартизацию клиентских ИТ-инфраструктур и создании определенного подменного фонда.

Такая работа строится на основе двух факторов: долгосрочных договоров с целым рядом контрагентов, а также наличия подменного фонда «железа» на собственном складе, упомянутого выше. Конечно логично, что такой процесс работы фирмы проще организовать в большом городе, но проблема доставки остается, ее можно устранить при помощи тех же самых договоров.

 

Внутренней ИТ-службе оказывается проще убедить руководство в необходимости преобразований

Самым успешным залогом внедрения SLA является стандартизация клиентских рабочих мест и серверов. Стандартизация влечет за собой расходы для клиента. Это и вложения на первоначальном этапе на смену парка техники, и последующие регламентные закупки запасных частей, а также своевременное обновление платформ, даже если они не успели прийти в негодность. И конечно же внутренней службе ИТ гораздо проще убедить руководителей компании в необходимости тех или иных трат, в отличии если внешние поставщики будут предлагать свою продукцию или услуги.

 

Существуют альтернативные методики измерения качества.

В качестве альтернативы можно использовать набор KPI. С помощью весов SQI считается как показатель уровня качества, выраженный в процентах. За сто берем тот самый согласованный уровень. Методика простая и уникальная, не достиг нужного уровня — скидка, превышен — премия.


 

Если не задействовать SLA и альтернативные методики измерения качества, единственное, что можно предложить клиенту, это свою репутацию

Стандартная форма гарантии зачастую предоставляется на оборудование, ее устанавливает вышестоящий поставщик. Также можно предоставить на некоторые виды ремонтных и монтажных работ, используя образцы гарантии на ремонтные работы и на сроки выполнения остальных действий. На установку программного обеспечения и на консультационные услуги гарантии обычно не предоставляются.

Определенные гарантии на программное обеспечение можно было бы дать, позаботившись описанием всех функций, которые должны работать после завершения проекта, скажем, перехода со старой версии на новую. Этот перечень, подписанный обеими сторонами, должен быть приложением к договору на оказание услуг. Точно также можно прописать и границы ответственности, где прописать о влиянии проводимых работ на существующие системы.

Форма компенсации и вообще ее наличие должна зависеть от характера предлагаемой услуги. Для ряда разовых работ (например, разового восстановления запуска приложения) гарантии и компенсации не предусматриваются. Но при этом можно сформулировать как подписку на новую, дополнительную услугу.

В случае компенсации клиенту в прописанных ситуациях может выступить возврат некоторой оплаты за услуги, но не превышающей сумму договора, или же бесплатная переделка той или иной работы. Также компенсацию можно организовать и с помощью страховой компании, которая поможет не оплачивать дорогостоящие ремонтные работы.

Но на практике такой объем подготовительной работы не интересен ни клиентам, ни ИТ-компаниям, поэтому многие компании, которые действуют на рынке, где SLA еще не востребовано, работают опираясь исключительно на представление о своей репутации.



Бесплатная юридическая
консультация по телефону

8 (499) 350-80-26(Москва)
8 (812) 627-15-62(Спб)

звонок бесплатный

В центре внимания

Комментарии (3)